A Felügyelet megállapította, hogy az OTP Bank Nyrt. annak ellenére nem adott lehetőséget ügyfelének, annak deviza alapú hitelének devizában történő végtörlesztésére, hogy ezt a lehetőséget a Magatartási Kódex aláírásával vállalta és ezt az előírást saját üzletszabályzata is tartalmazta.
Az ügyféllel szemben – aki nagy összegű svájci frank alapú, lakáscélú hitelének még fönnálló részét átutalással, számlapénzként kívánta volna törleszteni – a bank mégis azt az eljárást alkalmazta, hogy a beérkezett frankösszeget vételi árfolyamon átváltotta forintra, majd eladási árfolyamon visszaváltotta frankra, s ezt a pénzt írta jóvá az ügyfél folyószámláján. Az OTP Bank Nyrt. e mellett azt a tájékoztatást adta, hogy a devizában történő végtörlesztés kizárólag bankfiókban, pénztári valuta befizetéssel lehetséges.

A Magatartási Kódex az ügyfelek fizetési nehézségeinek kezelésére vonatkozó eljárási szabályoknál viszont egyértelműen kimondja: „A hitelezők vállalják, hogy lehetővé teszik a devizaalapú hitelek forintra történő átváltásának lehetősége mellett e hitelek devizában való egyösszegű törlesztését, illetve a hitelkiváltást is, amennyiben erre az ügyfelek részéről igény mutatkozik.”